Call Center nelle Filippine sono sempre in movimento per garantire che essi offrono prestazioni eccellenti. Questo ha portato alla enorme crescita del settore call center, nelle Filippine. In realtà, le Filippine è oggi considerata come la destinazione di scelta del call center offshore in tutto il mondo. Questo non è solo a causa dei costi più economici del lavoro, ma anche per la capacità di un ottimo inglese e delle TIC della forza lavoro delle Filippine.
Agenti call center filippini in possesso di una forte potenzialità nella realizzazione di un eccellente servizio clienti. Tali potenzialità, tuttavia, devono essere integrate da una formazione e da un efficace controllo delle prestazioni degli agenti singoli call center, così come quella di tutto il centro di chiamata. Per consentire gestioni call center nelle Filippine per fare questo, diversi fattori sono stati identificati per il monitoraggio.
Uno di tali fattori è il tempo trascorso da un chiamante nella coda. Se il numero di visitatori in un dato momento è superiore al numero di agenti di call center, allora ci sarà una coda. Se un chiamante passa molto tempo in coda, vi è una grande possibilità che cadrà la chiamata ed essere irate la prossima volta che chiama. Il numero di eventuali chiamate perse, mentre sulla coda contribuisce negativamente anche per il livello di servizio del call center. La percentuale di livello di servizio (% SL) si riferisce alla percentuale di chiamate in un dato momento, come un giorno, settimana o mese.
Agenti call center sono anche monitorati per il tempo che trascorrono per affrontare le preoccupazioni dei clienti. Questo viene chiamato di solito il tempo medio di manutenzione (AHT), che include la durata del tempo trascorso a parlare con il cliente (tempo di conversazione media o ATT), il tempo speso per wrap-up come l'invio di richieste di supporto back-office e il Ora che il cliente è stato messo in attesa.
Di controllare efficacemente il carico di lavoro che un agente in grado di gestire, il numero di chiamate per ora è anche monitorata. Ci sono anche volte che l'agente di call center non risponde alle chiamate. Questo è quando si sta facendo qualche chiamata Work (ACW) commenti codifica e l'invio di richieste o quando è in pausa bagno. First Call Resolution è l'obiettivo di call center per le chiamate più che ricevono. Se questo fosse fatto, allora significa che i clienti sempre più soddisfatti del servizio che ricevono.
Le metriche di cui sopra sono regolarmente monitorate dalla gestione di call center, perché forniscono un'indicazione del livello di servizio che viene dato dal call center. Inoltre, la qualità delle chiamate è assicurata anche attraverso la garanzia di qualità (QA) Team. Agenti call center si suppone per visualizzare buona attitudine al lavoro in base al codice di condotta aziendale prescritto. In alcuni casi, ci sono anche Spiels che gli agenti devono seguire. Se ne discostano dal comportamento prescritto o se intenzionalmente dire qualcosa che insulti o abusi di un cliente al telefono, quindi la qualità della loro chiamata saranno valutate negativamente. L'obiettivo del call center filippina è ottime prestazioni e clienti soddisfatti.
